Starbucks apuesta por la IA para dar a sus baristas una ayuda extra detrás del mostrador.
La cadena de café con sede en Seattle está implementando «Green Dot Assist», un asistente virtual impulsado por inteligencia artificial destinado a simplificar el trabajo de los baristas y cumplir con los pedidos más rápido. Anunciado por primera vez en junio de 2025, Starbucks pondrá a prueba la tecnología creada con la plataforma OpenAI de Microsoft Azure en 35 ubicaciones y se implementará más ampliamente este año.
El asistente de IA sacará tarjetas de recetas de bebidas para mostrarles a los baristas cómo prepararlas, además de sugerir cambios si se acaban los ingredientes, dijo la compañía. El técnico también sugerirá combinaciones de alimentos para sugerir a los clientes, brindará apoyo para la resolución de problemas de equipos que funcionan mal y ayudará a los gerentes a encontrar empleados para cubrir los turnos en caso de que una tienda tenga poco personal.
«Es sólo otro ejemplo de cómo la tecnología de innovación está poniéndose al servicio de nuestros socios y asegurándonos de que estamos haciendo todo lo posible para simplificar las operaciones, hacer sus trabajos un poco más fáciles, tal vez un poco más divertidos, para que puedan hacer lo que mejor saben hacer», dijo a CNBC la entonces directora de tecnología de Starbucks, Deb Hall Lefevre, en el momento de su lanzamiento.
Starbucks anunció por primera vez la tecnología en su evento Leadership Experience el año pasado, cuando también reveló planes para ampliar el puesto de subgerente agregando el rol a “la mayoría de las tiendas operadas por la empresa en los EE. UU.”, contratando alrededor del 90% de la gerencia internamente.
La serie de cambios se encuentran entre los esfuerzos del director ejecutivo Brian Niccol para que la compañía «vuelva a Starbucks» y reviva su reputación de cafetería acogedora en medio de la caída de las ventas. El plan está dando resultados. Starbucks informó un aumento del 4% en las ventas interanuales en las mismas tiendas el último trimestre, así como un aumento del 5% en los ingresos trimestrales. A medida que la empresa sorteó los aranceles y contrató más personal a sus tiendas, las ganancias se vieron afectadas.
En el centro de la visión de Niccol para el renacimiento de Starbucks está la idea de que más allá de ser un proveedor de bebidas y pasteles, la verdadera identidad de la cadena de café es la de una empresa de servicio al cliente.
«Cuando le pido a la gente que me nombre una excelente empresa de servicio al cliente, normalmente me quedo con la mirada perdida. Eso me dice, desde el principio, que hay una gran oportunidad de ser la empresa de servicio al cliente que define», dijo Niccol durante el Festival de Innovación Fast Company en septiembre de 2025. «Hay un valor tremendo en ser una empresa de servicio al cliente de clase mundial combinada con una excelente artesanía y comida de gran calidad. Cuando analizamos la combinación de esas dos cosas por el precio que tendremos que cobrar por ello, creo que resultará ser invaluable”.
¿Cómo capitalizará Starbucks su IA agente?
La medida sigue el ejemplo de otras cadenas de restaurantes que implementan IA. ¡Mmm! Brands, el conglomerado detrás de KFC y Taco Bell, se ha asociado con Nvidia para aceptar pedidos digitales y desde el auto. McDonald’s, sin embargo, canceló su contrato con IBM después de dos años y devolvió a los humanos a la toma de pedidos desde el auto. Google anunció este mes la capacidad de su IA agente para ayudar a realizar reservas en restaurantes.
Si bien los restaurantes han tenido resultados mixtos con la IA, los analistas consideran que las recientes medidas de Starbucks para aprovechar la tecnología son en gran medida positivas, siempre y cuando la empresa la utilice de manera efectiva.
Logan Reich, analista de RBC Capital, dijo a Fortune que si bien la introducción de un chatbot de IA no será fundamental para aumentar los ingresos, puede ayudar a capacitar e incorporar al personal de manera más eficiente, particularmente a medida que la empresa invierte en promociones internas. Anunciar nuevas oportunidades de gestión junto con la implementación de herramientas de IA también envía la señal a los trabajadores de que la IA no les quitará sus puestos de trabajo en el corto plazo, según Gadjo Sevilla, analista senior de tecnología e IA de eMarketer.
«Lo que están tratando de demostrar aquí es que, con respecto a la adopción, es que pueden hacer que funcione con personal veterano», dijo Sevilla a Fortune. «Así que no se trata de reemplazar puestos de trabajo, sino de mejorarlos, en lo que respecta a las nuevas contrataciones».
Pero como ocurre con cualquier implementación que incluya inteligencia artificial, Starbucks puede experimentar contratiempos.
«Asegurarse de que el chatbot sea preciso y proporcione de manera precisa y no cause más problemas; creo que ese será un aspecto crítico de la implementación en una amplia base de tiendas», dijo Reich.
Sevilla advirtió que la tecnología puede experimentar problemas más profundos, desde violaciones de seguridad hasta interrupciones (como la que experimentó Anthropic el mes pasado) que están asociadas con una empresa que utiliza herramientas fuera de sus instalaciones inmediatas. A medida que más restaurantes descubran cómo integrar la IA en su punto de venta, es posible que vean qué tan efectivo fue Starbucks al aprovechar la tecnología.
«Esta será una prueba de fuego para la integración de la IA a esta escala», dijo Sevilla.
Una versión de esta historia se publicó en Fortune.com el 11 de junio de 2025.
